I dati sull’affluenza turistica (fonte INSTAT) per l’anno 2019 confermano una crescita costante del numero di visitatori del Paese delle Aquile.
Nell’arco di questi ultimi 6 anni l’afflusso è più che raddoppiato. Si è passati dai 3 milioni del 2013 ai 6,4 milioni del 2019.
Rispetto al 2018, l’anno appena trascorso ha fatto registrare ancora il trend positivo con una crescita dell’8,1 per cento.
Possiamo festeggiare? Ebbene qui si vuol dare uno spaccato realistico e concreto della situazione, lontani dalle scrivanie delle redazioni, dai palchi della politica, dai programmi televisivi che trasmettono scoop favolosi.
Siamo nelle cucine dove lavorano le brigate, tra vapori fumanti, fiammate di sauté, sfrigolio di fritture, chiamate dei piatti in uscita. “Rapidi ragazzi, rapidi!” Siamo nelle sale dove i camerieri s’affrettano, prendono ordini, nei corridoi delle stanze d’albergo dove le cameriere ai piani si danno da fare per pulire, riassettare, fare letti, cambiare lenzuola.
Siamo dentro alla macchina dell’impresa nel suo complesso, con le sue componenti, ruoli e mansioni. Sono i reparti di un’azienda. E’ un’organizzazione complessa, di non facile gestione.
L’Albania ha ancora molte carenze e diversi vuoti ed in questo segmento, alla base dell’accoglienza, si arranca, s’inciampa, e troppo spesso si delude. Rispetto alla concorrenza europea gli standard albanesi sono ancora bassi. Si deve provvedere al più presto.
Se vogliamo allora iniziare parlando di vuoti possiamo citarne uno fondamentale: non c’è personale. Manca personale qualificato.
Continuiamo in forma di elenco.
La cultura del lavoro, intesa come professionalità e continuo perfezionamento, è assente.
Carenze importanti vengono dalle scuole professionali con una formazione approssimativa, lacunosa.
Istituti alberghieri con attrezzature di base obsolete privi di nuovi macchinari per trattamenti di conservazione e nuove tecniche di cottura.
Cuochi neodiplomati abilissimi nella decorazione dei piatti con punti, virgole, ciuffi e quant’altro, ma che sanno poco o nulla sulla sicurezza alimentare, sulla conservazione degli alimenti, sull’economia di cucina e la sua organizzazione.
Per quanto riguarda la formazione sul servizio di sala siamo agli albori. Solo recentemente è stata introdotta la figura professionale del cameriere.
Nella maggioranza dei ristoranti manca la figura del responsabile di sala che viene coperta da semplici camerieri privi di competenze.
Carente anche la formazione nel settore hotellerie; addetti che dovrebbero sapere più lingue, avere competenze sulla gestione delle prenotazioni, sull’accoglienza del cliente.
L’istruzione universitaria inerente alla formazione di figure manageriali di settore esiste, ma dove sono i manager? All’estero?
Forse i pochi preparati operano nelle strutture più grandi e di alto livello. Ma le strutture che accolgono la maggior parte del flusso turistico non sono certo quelle.
Andiamo avanti.
L’imprenditore, albergatore o ristoratore che sia, ha ancora un’idea di gestione padronale. Lui governa i dipendenti senza delegare nessuno, non ha collaboratori di settore con i quali confrontarsi. Decide lui. Non si fanno alcun genere di riunioni. Imprenditori per la maggior parte di manica stretta che non rinvestono parte degli utili in azienda. Poca o nulla la manutenzione ordinaria e straordinaria. Che dire della gestione delle risorse umane? Manca quella minima base di psicologia per creare rapporti collaborativi, dando considerazione e rispetto, motivando e gratificando il personale. Ne risultano staff poco coesi, senza spirito di squadra, privi di una guida che rassicuri. Personale spesso umiliato, che dopo un carico di lavoro assai pesante, in uno stress continuo dovuto alla disorganizzazione, si esaspera e lascia il posto.
Così magari succede di trovarsi nel pieno della stagione, senza il cuoco, il cameriere bravo, la lavapiatti efficiente. Inevitabili allora i disservizi che ricadranno sul cliente. Bisognerebbe procedere oltre ma evitiamo di entrare in dettagli accennando solo all’assenza di regole per il coordinamento tra sala e cucina, fondamentali per creare un buon servizio.
Glissiamo sui gestionali in uso che anziché essere utili sono d’intralcio. Software creati da programmatori che evidentemente non hanno mai messo piede in una cucina di un ristorante. Tutto questo si traduce con un servizio cliente in molti casi ( troppi) mediocre che entra in tilt nei momenti di maggior afflusso.
Sarebbe utile riuscire a realizzare statistiche attendibili per quanto riguarda la fidelizzazione. Sapere in quale percentuale i turisti ritornano nei luoghi di villeggiatura del Paese a riprova della soddisfazione ricevuta. Il sospetto, infatti, è che vi sia un avvicendamento sostitutivo, cioè che le operazioni di promozione dei diversi canali pubblicitari creino sì nuovi afflussi, ma al contempo non vengono considerate le percentuali di quella clientela delusa che non torna più. In questo senso emergono pochi e frammentati dati. La clientela polacca ad esempio è calata del 16% raffrontando i dati del 2019 con l’anno precedente. Le motivazioni da parte delle agenzie di settore sono l’aumento dei costi dei pacchetti vacanza per il Paese delle Aquile.
Si può leggere quindi che a parità di prezzo una fascia di clientela sceglie altre destinazioni?
Il 2018 fece registrare un aumento del 15,8 % rispetto al 2017 contro un aumento del 8,1 del 2019 rispetto al 2018 ( percentuali su base annua). L’anno appena trascorso ha visto kosovari e macedoni rispettivamente primi e secondi nel numero di ingressi (seguiti dai greci, gli italiani, i montenegrini, i tedeschi e i polacchi).
E’ per una questione di vicinanza? Di legami originari e linguistici?
Sta di fatto che anche in questo caso è probabile un’attrattiva di tipo economico per fasce che hanno modeste capacità di spesa.
Concludendo questa analisi sommaria credo che si possa osservare che il prodotto di settore offerto dall’Albania poggi sul risparmio più che sulla qualità. Serve colmare questo sbilanciamento che è sottovalutato e, nella sua correzione, in grande ritardo.
Diversamente significherebbe rinunciare ad ampie fasce disposte a spendere di più per una maggiore qualità. Serve soprattutto da parte delle istituzioni e degli organismi preposti un più attento monitoraggio, un’attuazione efficace di interventi e riforme a sostegno della formazione di figure qualificate, ( cominciando dalle scuole professionali) sia per l’operatività semplice che per la gestione manageriale e imprenditoriale (Università).
Allora sono apprezzabili i discorsi sulla valorizzazione del territorio, del patrimonio naturalistico, storico, architettonico e culturale, pronunciati recentemente anche dal Ministro dell’Ambiente e del Turismo Blendi Klosi, e pure motivante la sfida lanciata di arrivare a breve ai 10 milioni di turisti.
Ma pare che l’enfasi distragga da contesti più reali, ed in questo senso, già che ci siamo, possiamo aggiungere anche quelli che da tempo attendono risoluzioni come la gestione dei rifiuti, il randagismo animale, i controlli per la sicurezza alimentare, la rete dei trasporti pubblici, reti fognarie ed altro ancora.
Forse qualcuno pensa che il turista guardi solo monumenti, boschi montani, tramonti sul mare in una sorta di ipnosi catartica? La suggestione e la curiosità semmai possono farlo partire, ma poi arriva. L’Albania ha un fascino tutto suo, selvaggio e primitivo, unico. Testimonianze storiche e crocevia di antichi popoli. Gente accogliente, gentile, con una carica affettiva particolare.
Non basta.
L’Unione europea e la Banca europea per la ricostruzione e lo sviluppo (Bers) si stanno preparando a finanziare un programma innovativo, teso a ricostruire le strade e gli acquedotti nelle zone turistiche del Paese. Finanziamento da 100 milioni di euro di cui una metà a fondo perduto, il resto a credito agevolato. Ne beneficeranno in parte anche le piccole imprese di settore. Si spera che questo nuovo aiuto all’Albania non venga “disperso” e che possa essere mirato responsabilmente ed efficacemente in un ordine di priorità per riempire i vuoti e colmare le carenze come quelle enunciate.
Gli albanesi hanno ottime potenzialità, ma latenti; tra queste la predisposizione al rapporto umano e l’empatia, ma necessitano di guide formative- informative su come opera la concorrenza internazionale così da consolidare i buoni risultati e procedere oltre.
Perché il successo può essere raggiunto in vari modi, ma il mantenerlo è un impegno di serietà, professionalità e competenze, che, particolarmente in questo settore, ruotano, alla fin fine, attorno ad un’unica centralità: la soddisfazione delle aspettative del cliente.
