Cosa pensate possa unire, ad ogni ora del giorno e della notte, la pazienza, la prontezza e il garbo di una ragazza che vive a Kombinat (quartiere di Tirana ndr), con l’ostinazione, le domande incessanti e l’apprensione di un signore che vive a Napoli?! No, no, non si tratta di un gioco virtuale di Poker su Facebook. Lei non è nemmeno dipendente di un’impresa commerciale del signore che parla dall’Italia.
Naturalmente loro non si conoscono e lui non sa nemmeno che quella è una studentessa ventenne albanese. Perché le è stato raccomandato di non dirlo mai. È una delle prime cose insegnatele durante il training di 5 settimane per il lavoro da 50 mila Lek (circa 400 euro) che ormai fa da più di un anno.
La ragazza e, in media, i 100 italiani con i quali lei comunica durante le sue 8 ore lavorative, sono legati tra loro solo dal telefono e la compagnia di telefonia mobile alla quale quest’ultimi sono abbonati regolari. Cosicché, mentre al signore da Napoli, Roma, Firenze, Milano o altrove, gli si blocca il centro messaggi, vuole sapere quanto gli è costata l’ultima telefonata oppure quanto credito ha, l’operatore che gli risponde dall’altro lato del telefono con un italiano perfetto ha molte probabilità di essere una ragazza o un ragazzo albanese che parla da uno degli ambienti dislocati a Tirana.
Per nessuna ragione al mondo lui deve sapere che l’assistenza telefonica gli è arrivata dalla capitale albanese, questo abbasserebbe di molto la credibilità della compagnia sul mercato e potrebbe sollevare molte domande e questioni, per non parlare della probabilità di perdere un cliente. E nel caso in cui l’operatore del posto, nonostante il suo italiano corretto e certificato, lo tradirebbe l’accento, mettendolo di fronte alla domanda “ma lei è straniero…?!”, la risposta deve essere “si, sono un albanese che vive e lavora da anni in Italia”. Questo è tra i primi assiomi che imparano i candidati a diventare operatori telefonici durante il training che li viene fatto prima dell’assunzione.
Sono due le compagnie italiane che operano a Tirana per contro della telefonia mobile italiana nei servizi inbound (servizi per il cliente): “Data-contact” con sede in uno dei palazzi in via “Presidente George W.
Bush” e “Albacall”, parte del “Gruppo Abramo”, sito negli ambienti del centro commerciale “Globus” in via “Kavaja”. Entrambe hanno la licenza, svolgono la loro attività secondo le norme stabilite dal governo albanese e sono amministrate da cittadini albanesi, i quali si occupano delle risorse umane, della gestione del lavoro e dei rapporti con i clienti. Ci stupiamo del loro scetticismo nel fornirci informazioni, seppur anche superficiali, per l’attività che gestiscono.
“È malata e non sarà al lavoro per alcuni giorni”, ci hanno detto quando abbiamo bussato alle porte degli uffici di “Data-contact” per parlare con la signora Irin Kulla, manager generale. Quando abbiamo chiesto il suo recapito telefonico, ci hanno detto che non ci avrebbe comunque risposto dato che, oltre ai problemi di salute, ha avuto anche una disgrazia in famiglia. Invece, l’amministratrice di “Albacall”, la signora Ines Muçostepa, è stata cortese, ma ci ha detto che non si sarebbe potuta pronunciare al telefono né sul numero dei dipendenti assunti al servizio per il cliente, né per conto di quale compagnia telefonica italiana offronoil servizio inbound.
Alla richiesta di un incontro, Muçostepa risponde che fino alla settimana successiva non era possibile dato che non si trovava a Tirana.“Data-contact” è stata la prima azienda ad introdurre a settembre del 2009 il servizio inbound per conto delle compagnie di telefonia mobile italiane. Ad oggi ha circa 50 operatori, tutti giovani albanesi, più esattamente ragazze la cui età va dai 18 ai 30 anni.
Ad Aprile del 2010 ha iniziato ad operare nello stesso settore anche la compagnia “Albacall”. “Mi fa veramente piacere che in un periodo in cui i vicini dell’Albania stanno passando una situazione economica difficile, in Albania continua a crescere la stabilità economica, quindi cresce l’economia.
Noi come governo diamo estrema importanza all’assorbimento degli investimenti stranieri in loco ed appoggiamo una parte considerevole dello sviluppo economico basato sui nuovi investimenti in Albania”, si è espresso durante la cerimonia di presentazione di “Albacall”, l’allora Ministro dell’Economia albanese Dritan Prifti. Da quel momento, molti giovani, soprattutto studenti, possono trovare una comoda soluzione lavorativa. Perché il lavoro a turni, oppure anche part – time, così come la buona paga, dà loro la possibilità di conciliare lo studio con il lavoro.
Ervina è semplicemente una delle centinaia di giovani albanesi che lavorano per le compagnie italiane di telefonia mobile come operatrice telefonica nel servizio inbound. Da settembre 2009, dal secondo piano del palazzo dove sono siti gli uffici di “Data-contact” lei risponde alle preoccupazioni di migliaia e migliaia di abbonati alla telefonia mobile italiana. “Benvenuto al servizio clienti, sono Ervina, codice operatore “X”. In cosa posso esserle utile?”. Questa è la “formula di saluto” che lei dice mediamente 100 volte durante le sue 8 ore lavorative.
“È sicuramente stancante, ma almeno è un lavoro stabile con entrate molto buone. Per i direttori basta essere corretti con l’orario e rispettare le chiare regole della comunicazione. Diversamente da molti altri posti di lavoro non ci sono regole precise sull’abbigliamento e per me questa è una facilitazione, poiché posso vestirmi sempre con i jeans e un paio di scarpette comode” dice la 22-enne.
Ervina si è laureata da poco in “scienze sociali” e si è impadronita dell’italiano piano piano durante il periodo dell’università, non sapendo un giorno che la buona conoscenza di questa lingua le sarebbe stata più utile rispetto al suo diploma.
“Sarebbe stato difficile trovare subito un posto di lavoro nella mia professione e dopo aver finito l’università, mi serviva assolutamente un lavoro per restare a Tirana. Nella mia città natale le possibilità sono minori.
Dall’annuncio che ho letto ho visto che l’unico requisito per poter accedere a questo posto di lavoro era una ottima conoscenza dell’italiano, sia parlato che scritto, e non necessariamente certificato. Anzi, non era per niente necessario avere un diploma universitario. Per me era ottimo. Ho iniziato. La mia paga è sui 50 mila lek (circa 400 euro) netti e questa è uno stipendio mensile sopra la media albanese”, afferma Ervina.
Dopo 5 settimane di training (periodo nel quale veniva anche pagata) negli uffici di “Data-contact” i futuri operatori vengono a conoscenza del sistema e del suo metodo di funzionamento così come delle principali offerte che devono spiegare. Il test preliminare riguarda solo la lingua italiana e dopo si inizia a lavorare.
Ervina e i suoi colleghi ricevono la busta-paga in banca e gli vengono versati anche i contributi. Le ragazze di “Data-contact” vengono pagate 2 € all’ora, anche se sanno benissimo che un loro omologo in Italia viene pagato con un minimo di 10 € all’ora. “Le domeniche così come le ultime tre ore del turno di notte ci vengono pagati il 125% in più rispetto a questa tariffa. Inoltre, ci stimolano con i bonus che riceviamo durante i periodi in cui dobbiamo lanciare le varie offerte della compagnia”, dice la ragazza.
Nonostante sia un lavoro stancante, per il momento non pensa di cercare un altro più affine alla sua professione, almeno fintanto che guadagna di più rispetto alla sorella maggiore che fa il suo mestiere e lavorando in una banca viene pagata 22 mila Lek (circa 200 euro) al mese. “Ogni due ore abbiamo un quarto d’ora di pausa, poi di nuovo “cerrrrrrrrr”…., di nuovo le cuffie alle orecchie… Ci sono anche momenti in cui ti stupisci o ti capita di innervosirti, ma questo non interessa a nessuno, devi essere paziente fino in fondo. Gli italiani si infastidiscono spesso e sono molto avari. Spesso gli devi rendere conto anche di 50 cent”.
Diversamente dagli operatori nei servizi al cliente delle compagnie albanesi di telefonia mobile, gli operatori di quelle italiane, al momento della presentazione al cliente devono comunicare oltre al codice personale dell’operatore anche il loro nome. Dopo che hanno risposto a tutti i dubbi dell’abbonato, a questi li viene comunicato: “a breve potrà ricevere una telefonata per un sondaggio sulla qualità. Potrà valutare il mio lavoro in questo sondaggio con un voto che va da 1 a 5. La ringrazio”. Ogni due ore viene pubblicato per gli operatori un rapporto estratto da questo sondaggio sulla qualità, riferito al loro codice personale e nome.
È questa la misura per valutare la loro performance lavorativa in rapporto con il cliente. Dopo la correttezza con gli orari di arrivo al lavoro, questo è un altro punto che devono ben tenere a mente. “Una volta una signora di una certa età ci ha chiamato terrorizzata nel cuore della note e si è lamentata perché da più di una settimana il suo cellulare suonava a mezzanotte con uno strano suono diverso da quello usuale. Mi veniva sicuramente da ridere, ma ho dovuto spiegare alla signora che lei, senza volere, aveva attivato l’allarme a mezzanotte”, ci racconta la ragazza sorridendo.
Oltre al servizio inbound a Tirana operano da quasi4 anni anche molte altre compagnie straniere, principalmente italiane, le quali offrono il servizio outbound, cioè quello di vendita e pubblicità attraverso il telefono e i callcenter. Una delle più grandi di questo tipo è “Teleperformanza”, conosciuta in molti paesi del mondo come una compagnia di servizi di callcenter outbound, parte della rete di telefonia fissa italiana. Si occupa anche delle vendite e la pubblicità di “Sky – cinema”.
Con gli uffici siti nel centro di Tirana, gli ambienti di questa compagnia occupano 4 piani della palazzina di fronte alla Libreria Universitaria. “Solo nel piano in cui lavoravo, c’erano circa 100 operatori che dovevano convincere i centinaia di abbonati italiani, che stessero facendo “la scelta giusta” “, racconta un ex –dipendente di questa compagnia.Un altra compagnia di servizi outbound che opera a Tirana da ormai 3 anni, è un’azienda inglese di telefonia fissa in Italia. Il lavoro dei 40 suoi operatoriconsiste nel convincere gli abbonati delle altre compagnie a passare alla loro. In altre parole, il contrario del lavoro della compagnie sopra citate.
Articolo di Gladiola Bendaj. Pubblicato sul settimanale albanese “Mapo” nr.202 del 31 ottobre 2010. Titolo originale “Alo! Ju flasim nga Tirana!”. Tradotto per AlbaniaNews da Belina Sinani.